大客户服务营销实战技能提升

一、服务营销概念:

Ø         营销本质的变迁与服务营销

Ø         服务营销的特性

Ø         服务对促进销售的意义

Ø         服务与销售如何完美结合

   二、服务营销环境分析:

Ø         消费者市场与消费行为分析

Ø         服务竞争分析及竞争策略

Ø         了解竞争对手

Ø         服务竞争优势

Ø         服务竞争地位与原则

Ø         服务营销的调研以及数据分析

三、营销活动的策划与开展：

提升客户关系的策略,营销活动的开展

Ø         开展服务营销，全方位服务客户业务发展。

Ø         开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。

Ø         开展教练式营销，全面提升客户市场运营能力。

Ø         开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。

案例：为客户提供增值服务增进客户关系

四: 修炼服务沟通各个环节的技巧:

客户服务过程中的沟通技巧

★ 倾听的技巧

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

★ 身体语言

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

案例分析：呼叫中心的电话接待

五、营销活动的案例分析：

Ø         服务中销售效应来源的控制点

Ø         实现卓越服务的流程

Ø         服务满意中的促销策略

Ø         服务满意后的销售效应

Ø         服务营销计划实施
1）服务产品策略

    2）服务价格策略

    3）服务促销策略

    4）服务营销案例分析与学员练习

5）服务营销组合
地点：服务的位置、促销和服务沟通、 服务的人员.

   六、服务流程中四个阶段的把握:

1、接待---服务形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

  七、服务中的销售技巧:

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

  八、提升重复购买率及客户忠诚度:

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐