大客户关系管理与维护

第一部分：紧密型客户关系的建立技巧

一：客户关系的现状

Ø 对立型；

Ø 主仆型；

Ø 松散型；

Ø 双赢型。

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二：我们与客户到底是什么关系？

三：客户关系的核心是利益而不是友情！

四：摆正我们与客户的关系；

讨论：业务员和客户是什么关系？

Ø 买卖关系？

Ø 上帝关系？

Ø 鱼水关系？

Ø 利益关系？

五：客户关系的四个层次

Ø 亲密关系；

Ø 面对面关系；

Ø 品牌关系；

Ø 疏远关系；

六：客户关系管理目的分析

Ø 双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

七：客户关系管理的主体

Ø （1）主体：制造商

Ø （2）从体：客户

Ø （3）营销人员在客户关系管理中的角色

八：提升客户关系的策略

Ø 开展服务营销，全方位服务客户业务发展。

Ø 开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。

Ø 开展教练式营销，全面提升客户市场运营能力。

Ø 开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。

Ø 案例：为客户提供增值服务增进客户关系

第二部分：定制化大客户关系管理

Ø 客户满意的分类

Ø 客户忠诚的种类

Ø 客户忠诚的价值

Ø 影响客户忠诚的因素分析

Ø 建立与客户的沟通体系

Ø 与客户长期沟通的八种方式

  客户关系处理的一些细节和技巧

Ø 客户关系的处理，要松弛有度；

Ø 有时候成了酒肉朋友，不一定是好事；

Ø 女孩子和男性顾客的关系要有所把握；

Ø 适当满足客户工作之外的要求；

Ø 客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线；

Ø 更不要无休止的满足客户的要求；

Ø 关系越是熟悉，不要随意破坏流程；

Ø 不要忘记你给客户的承诺；

Ø 慎重处理欠账客户的关系；

Ø 有些客户可以成为长久的朋友；

Ø 有些客户就是为了一些私下的利益和你合作；

Ø 有些客户本人人品有问题，慎重交往；

Ø 有些客户就是短期合作行为；

Ø 有些客户可以成为你的战略合作伙伴；

Ø 客户的关系是需要投资和培养的；

Ø 营销人员多培养自己的综合兴趣；

Ø 处理客情关系最好方式就是营销人员的诚实；

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 

一: 优质客户服务的四个基本阶段 

★  接待客户

Ø 比较练习：接待客户的不同表现

Ø 练习：接待客户时打招呼的标准

★  理解客户

理解客户的一般要求和方法

★  帮助客户

Ø 把握客户的期望值

Ø 管理客户的期望值

★  留住客户

Ø 留住客户的基本步骤

Ø 留住客户与深挖客户需求的结合

二:有效应对客户抱怨

Ø 认识客户的不满、抱怨、投诉

Ø 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

Ø 参与公司客户反馈系统的构建

三:客户服务实践与案例分享

Ø 努力带给大家好心情

Ø 把握客户的心理提供个性化服务

Ø 细微之处见真情

Ø 不断进行服务创新

第四部分: 定制化大客户顾问式销售技术

Ø 大客户市场开发应该重点考虑的关键环节

Ø 对大客户明确清晰的价值定位

Ø 如何建立客户关系及客户关系的四种类型

Ø 规模对大客户需求的深刻影响

Ø 如何对大客户进行市场细分

Ø 大客户的三维需求

Ø 客户需求的深层次挖掘

Ø 如何以企业管理与运作为线索对大客户需求进行梳理

Ø 大客户经理的工作内容

Ø 大客户经理的角色转换与发展目标

Ø 大客户经理如何发掘客户的利益点

第五部分:审查核实定制化大客户的关键角色:

1:谁是决策者；2:谁是使用者；

3:谁是技术把关者；4:谁是教练；

Ø 决策者的营销标准

Ø 使用者的营销标准

Ø 技术把关者的营销标准

Ø 教练的营销标准

案例分析: 姚小姐的大客户开发失误

第六部分:定制化大客户接触与信赖感建立

Ø 约访的技巧

Ø 客户经理必备的商务礼仪

Ø 寒暄与赞美

Ø 消除客户的戒心

Ø 客户心理状态及应对

Ø 客户肢体语言的信息

Ø 意向客户的管理

Ø 如何与客户建立信赖感

Ø 如何与客户拉近举例

Ø 客户最喜欢什么样的销售人员

Ø 客户最相信什么？

Ø 客户最不相信什么？

Ø 如何让客户相信我们？